Получение все большего массива данных о пользователях и вытекающая из этого возможность стратегического планирования рынка распределения товаров и услуг формирует тенденцию к укрупнению интернет-торговли, требующей централизованной обработки данных, масштабных логистических действий, и, как следствие, значительных инвестиций.

За последнее десятилетие на российском рынке онлайн-торговли сформировалось несколько крупных участников в сфере не только предоставления малогабаритных товаров и электроники, но и крупногабаритных товаров – в том числе строительных материалов, мебели, предметов интерьера. В этой же тенденции развивается и рынок соседей – на пространстве Казахстана появился крупный интернет-магазин thefroot.com.

Покупка различных мелких вещей посредством интернет магазинов уже достаточно давно понятна и востребована пользователями. Причем такие «мелочи» как одежда, сувениры, бытовая техника или электронные гаджеты зачастую могут стоить дороже, чем востребованные крупногабаритные товары, прежде всего – мебель.

В целом, преимущества интернет-торговли очевидны, тем не менее, как только возникает потребность в меблировке, многие потребители, несмотря на очевидность удобства предварительного просмотра выбираемого товара в интернет-магазине, адресной доставки товара и значительной экономии времени, считают целесообразным пользоваться услугами классических офлайн-магазинов и салонов.

Но, если попытаться быть объективным, большая часть опасений оказываются напрасными, а многие достоинства классической офлайн-торговли становятся мнимыми. Рассмотрим несколько аргументов, используемых покупателями при принятии решения о покупке мебели «классическим» способом:

1. Физическое присутствие покупателя в магазине является гарантией качественности изделия.

Как правило, выбирая товар в магазине, покупатель имеет дело с демонстрационным образцом, а проверить соответствие покупки заявленному стандарту прямо в магазине не всегда представляется возможным. Даже при фактическом осмотре на месте нет гарантии отсутствия скрытых дефектов, которые могут проявиться при эксплуатации мебели. Таким образом, нет принципиальной разницы в том, был покупатель в момент покупки в магазине или же получил заказанный по интернету товар на дом.

Даже более, недобросовестный продавец может парировать претензию на некачественный или пострадавший при транспортировке товар тем аргументом, что покупатель, осуществляя самостоятельную доставку товара, сам нанес ему повреждение. То есть, осматривая заказанный товар непосредственно у себя дома, покупатель снимает все риски быть обвиненным в порче этого товара при неумелой эксплуатации или некачественной транспортировке. Претензии по скрытым дефектам в любом случае могут быть предъявлены в рамках существующих гарантийных обязательств и закона о защите прав потребителей.

2. По картинке с сайта не представляется возможным определить реальные габариты и цветовые характеристики предмета.

Многое зависит от качества сайта (интернет-магазина). Добросовестные продавцы, ценящие репутацию своего бренда, стараются предоставить все необходимые товарные и эксплуатационные характеристики предлагаемых изделий, позволяющие покупателю определиться с выбором. Правильным решением будет разработка проекта интерьера на основании 3D моделей выбираемых предметов интерьера. В случае приобретения дорогой мебели премиального класса предварительное проектирование интерьера осуществляется в большинстве случаев. В отношении недорогих предметов, не являющихся акцентом меблировки, можно обойтись просто предварительными обмерами на основании данных, представленных на сайте продавца. В любом случае, согласно закону о защите прав потребителей, покупатель вправе отказаться от товара, если он не соответствует заявленным характеристикам.

3. Только «вживую» можно определить характеристики изделия.

Это самый реальный аргумент. Действительно, кинестетические характеристики мебели практически невозможно проверить на расстоянии. Однако существует большой ряд предметов мебели, характеристики которых ожидаемы, так как имеется личный опыт использования аналогичных образцов. Это относится в основном к типовым предметам – корпусной мебели, стульям, стеллажам и т.п. В отношении же нетиповых предметов или мебели, предполагающей большой акцент на индивидуальном восприятии (например, диваны) лучше произвести предварительное тестирование модели «вживую» в любом салоне, предлагающем этот товар. Если же цена или условия транспортировки в салоне окажутся неприемлемы для покупателя, он всегда может заказать этот же товар у другого поставщика. Производителю всё равно, через какого посредника будет приобретена его продукция, его интерес – совершение покупки как таковой, а конкуренцию между продавцами никто не отменял.

Резюмируя, можно утверждать, что большинство опасений по поводу приобретения крупногабаритных предметов через интернет является набором стереотипов, в реальности не гарантирующих качества покупки, и актуальность интернет-торговли в основном зависит от добросовестности сотрудников интернет-магазина, осуществляющего поставку товара на всех его этапах, гарантийных обязательств производителя, усовершенствования потребительского законодательства и возможности предоставления покупателю расширенных инструментов при выборе покупке (например, возможность отказа от покупки по субъективным причинам). Иными словами, большая часть возможных негативных аспектов приобретения мебели (и не только) посредством интернет-магазинов лежит не в плоскости принципиальных недостатков интернет-торговли, а является рабочими моментами, требующими усовершенствования.

Будущее интернет-магазинов

Темпы развития технологий позволяют предполагать, что в скором времени станет возможным на бытовом уровне (профессиональные программы с такими возможностями уже давно существуют) интегрировать образцы продаваемой меблировки в 3D модель интерьера пользователя. Расширенное применение 3D-принтеров позволит на основании собранных данных скорректировать определенную модель изделия под индивидуальные запросы.

Означает ли это, что история офлайн-магазинов подходит к завершению? Как основной вид реализации товаров – скорее всего да. Но в инструментарии классических магазинов остается возможность кинестетического восприятия изделия, недоступного для интернет-торговли. Теоретически, даже решенная в программном варианте имитация кинестетических ощущений, передаваемая при помощи сенсорных электронных устройств, останется всего лишь набором штампов, не передающих всего спектра физического восприятия.

Таким образом, можно предполагать, что офлайн-магазины сохранятся не как точки продаж, а как демонстрационные центры – своего рода «практические лаборатории», позволяющие определить тактильные свойства, прочувствовать физические размеры, запах, определить индивидуальную эргономическую совместимость предмета и потенциального пользователя – то есть получить ту информацию, которая не может быть передана при помощи электронных средств в достаточном объёме.